题目内容：
(1)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨的类型有哪些（）A．货源供应抱怨
B．卷烟上柜抱怨
C．卷烟陈列抱怨
D．卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E．电话订货抱怨
F．卷烟专卖抱怨 【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F (2)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务监测注意事项中，错误的是（）
A．服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B．服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C．抽样努力做到尊重客观事实
D．样本数量越小，可靠性越大 【◆参考答案◆】：D (3)【◆题库问题◆】：[多选] 关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）
A．做好上柜陈列，提升店铺品位
B．提高某卷烟品牌的比重
C．坚持诚信经营，搞好优质服务
D．把握销售方法，提高销售技能 【◆参考答案◆】：A, C, D (4)【◆题库问题◆】：[单选] （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A．客户分类
B．客户管理
C．客户价值
D．客户关系 【◆参考答案◆】：C (5)【◆题库问题◆】：[多选] 电话订货的抱怨处理有两种，是（）
A．原因解释法
B．指数平滑法
C．数据分析法
D．利益诱导法 【◆参考答案◆】：A, D (6)【◆题库问题◆】：[多选] 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）
A．根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B．每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C．每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D．拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定 【◆参考答案◆】：A, B, C, D (7)【◆题库问题◆】：[单选] 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。 【◆参考答案◆】：A (8)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于安全需求的是（）
A．资金安全
B．卷烟商品保管
C．防范卷烟偷盗与掉包
D．货源供应公开 【◆参考答案◆】：D (9)【◆题库问题◆】：[多选] 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B．企业的目标值设定太高
C．企业自身的硬件配套不够
D．企业自身的服务流程存在缺陷 【◆参考答案◆】：A, B, D (10)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）
A．正确
B．错误 【◆参考答案◆】：正确
